El trágico accidente de Urda, donde han fallecido al menos 68 persons tras el choque entre dos trenes de alta velocidad, ha dejado cortada la línea entre Madrid y Andalucía. Las operadoras Renfe, Iryo y Ouigo, tras la noticia, se vieron obligadas a suspender sus servicios en ese corredor.

Muchas personas con un billete ya adquirido, aunque conscientes de ser afortunados de no haber estado presente en la tragedia y consternados por la situación, se preguntan si pueden recuperar el dinero, cambiar la fecha o reclamar una compensación. Esta información trata de recoger las medidas comunicadas por cada empresa y los derechos que la normativa europea reconoce a cualquier pasajero de tren cuando un servicio no se presta.

¿Qué ofrece cada operadora mientras se mantiene suspendida?

Renfe, por su parte, ha anunciado que los billetes de todos los trenes afectados pueden cambiarse o cancelarse sin coste adicional. Según fuentes de la compañía, también bloqueó la venta de billetes de alta velocidad en el corredor hasta diciembre. Ahora bien, este plazo no implica que la línea vaya a permanecer cerrada hasta entonces: si Adif la reabre antes, el servicio se recuperará. Algunos medios informan además de trenes lanzadera entre Madrid, Ciudad Real y Puertollano.

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Por otro lado, Iryo ha cancelado sus trenes con salida en Madrid-Puerta de Atocha hacia el Sur. Según su comunicado, ofrece cambios y anulaciones gratuitos y ha habilitado el teléfono 900 001 403 para pasajeros y familiares. Otras informaciones sostienen que solo devuelve el importe íntegro y que no ofrece reubicaciones ni cambios de fecha mientras no haya previsión de reapertura.

Ouigo ha suspendido todos sus trenes entre Madrid y Andalucía hasta, como mínimo, el lunes 2 de noviembre de 2026 incluido. Ha avisado a los viajeros por correo electrónico y devolverá el importe completo. La empresa afirmó en su comunicado que había «garantizado el reembolso íntegro» a todos los afectados. Estas medidas comerciales pueden ampliarse o modificarse. Lo recomendable es comprobar las condiciones vigentes en los canales oficiales de cada compañía antes de hacer cualquier gestión.

Reembolso, cambio o viaje

Al margen de lo que decida cada empresa, lo cierto es que el Reglamento de la UE 2021/782 fija unos mínimos comunes. Estos mínimos se aplican por igual a todas las operadoras incluidas en su ámbito. Si el tren se cancela o se prevé un retraso superior a 60 minutos, el pasajero puede elegir entre tres opciones: la devolución completa del billete, seguir el viaje cuanto antes por otra vía o aplazarlo a la fecha que prefiera.

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Ahora bien, si la empresa no propone una alternativa en 100 minutos, el viajero puede organizar el trayecto por su cuenta, en tren, autobús o autocar, y reclamar después los gastos necesarios y razonables. Con esperas de más de una hora corresponde también asistencia: comida y bebida proporcionales a la espera y alojamiento si hay que pasar la noche.
¿hay derecho a indemnización?

La compensación por retraso solo se aplica si el viajero no ha optado por el reembolso. El mínimo europeo es el 25 % del precio con retrasos de 60 a 119 minutos y el 50 % a partir de 120 minutos. No procede si la empresa demuestra que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias ajenas al ferrocarril, a culpa del pasajero o a la actuación inevitable de terceros. Si esa excepción encaja en este caso dependerá de las causas que establezca la investigación.

¿Si cancelo yo el billete?

En este casual, es distinto el caso de quien decide no viajar cuando el servicio funciona con normalidad. Comprar el billete por internet no da, como regla general, un plazo de 14 días para desistir sin coste. La devolución y las posibles penalizaciones dependen de la tarifa elegida, de las condiciones de la empresa y de las normas aplicables a ese servicio. Los derechos específicos de reembolso, alternativa, asistencia o compensación nacen cuando es el transportista quien cancela o sufre un retraso relevante.

Dónde informarse y reclamar

La primera vía es siempre la compañía con la que se compró el billete: web, aplicación, atención telefónica o puntos de venta en estaciones. Conviene guardar el localizador, los justificantes de pago y los tiques de los gastos adicionales. Si la respuesta no satisface al viajero, puede acudir a los servicios públicos de consumo.