Los vecinos y comerciantes de barrios como la Macarena, la Alameda y San Lorenzo de Sevilla, afectados por el corte de Internet provocado durante las actuaciones de la Línea 3 del Metro, pueden reclamar compensaciones por la interrupción del servicio y, en determinados casos, por los perjuicios económicos ocasionados. Aunque la devolución de parte de la factura puede resultar reducida, los negocios y profesionales que hayan perdido ingresos tienen la posibilidad de reclamar los daños que puedan acreditar.

La incidencia, registrada durante la tarde del lunes, mantiene aún desconectados a muchos usuarios de distintos puntos del centro y norte de la capital andaluza. Los técnicos de las compañías de telecomunicaciones han trabajado durante toda la noche para reparar el cableado de fibra óptica dañado, pero el servicio continúa sin restablecerse y, por el momento, no existe una nueva previsión sobre cuándo se recuperará la conexión.

¿Cuánto dinero deben devolver las operadoras?

La normativa de telecomunicaciones contempla el derecho de los usuarios a recibir una compensación cuando se produce una interrupción temporal del servicio. En el caso de internet, si el corte supera las seis horas entre las 8.00 y las 22.00, la operadora «debe devolver la parte proporcional de la cuota correspondiente al periodo afectado».

Esta compensación debe aplicarse automáticamente en la siguiente factura, sin que el cliente tenga que solicitarla expresamente. Además, la compañía debe informar de la fecha y duración de la interrupción y del cálculo de la cantidad devuelta. La cuantía, no obstante, puede ser reducida. Por ejemplo, un usuario con una tarifa de 40 euros mensuales que permanezca cuatro días sin conexión recibiría una devolución aproximada de cinco euros por el servicio de internet, según el cálculo proporcional.

En el caso de las tarifas que incluyen varios servicios sin desglosar el precio de cada uno, como internet y teléfono fijo, la normativa considera que el 50% del importe corresponde al acceso a internet a efectos de calcular esta compensación. Los clientes con teléfono fijo también pueden tener derecho a una indemnización: muchos hogares y negocios afectados cuentan con paquetes que incluyen fibra óptica y teléfono fijo. En estos casos, la interrupción del servicio telefónico puede generar una compensación adicional.

La indemnización por la interrupción del teléfono fijo se calcula tomando como referencia la mayor de estas dos cantidades, en proporción al tiempo que haya durado el corte: el importe de la factura media del servicio durante los tres meses anteriores o cinco veces la cuota mensual fija de abono. La compensación se abona automáticamente cuando su importe supera un euro.

¿Quién responde si el corte se debe a las obras del Metro?

Una de las principales dudas de los afectados es «si pueden reclamar a las operadoras cuando la avería no ha sido provocada directamente por ellas, sino por los trabajos de construcción del Metro». La respuesta es que el hecho de que la incidencia se origine durante una obra no elimina, por sí solo, el derecho del cliente a recibir la compensación que le corresponda por la interrupción del servicio.

La normativa contempla excepciones concretas, como determinados supuestos de impago o fraude del cliente y daños causados por equipos no homologados. El origen de la avería en los trabajos del Metro no supone, por sí mismo, una exención de las obligaciones de compensación de la operadora.

La compañía de telecomunicaciones podrá estudiar posteriormente las responsabilidades que correspondan por los daños sufridos en su infraestructura. Sin embargo, esa cuestión es distinta de los derechos que asisten a sus clientes por la falta de servicio. Por su parte, los comerciantes pueden reclamar las pérdidas ocasionadas por la falta de conexión
Más allá de la devolución de una parte de la factura, el corte de internet puede tener consecuencias económicas importantes para los negocios afectados.

Los establecimientos que no hayan podido cobrar con tarjeta, gestionar pedidos, acceder a sus sistemas informáticos o realizar otras operaciones habituales pueden estudiar una reclamación por daños y perjuicios. Lo mismo sucede con los autónomos y profesionales que teletrabajan y hayan perdido ingresos o no hayan podido desarrollar su actividad con normalidad.

La normativa establece que la compensación por la interrupción del servicio no excluye la responsabilidad por los daños ocasionados. Esto abre la posibilidad de reclamar pérdidas económicas adicionales cuando puedan acreditarse y exista fundamento para atribuirlas a la incidencia. Para ello, es importante reunir pruebas. Los comerciantes pueden conservar los registros de ventas, las facturas, los justificantes de operaciones fallidas, los pedidos cancelados y cualquier documento que permita cuantificar los ingresos perdidos. 

La reclamación puede dirigirse a la operadora y, en función de las circunstancias y de las responsabilidades que puedan acreditarse, también a la empresa responsable de los trabajos o a la Administración que corresponda. En el caso del proyecto del Metro, la Junta de Andalucía es la Administración promotora, aunque la responsabilidad concreta deberá determinarse atendiendo a las circunstancias de la avería.

Dado que estas reclamaciones requieren demostrar los daños y establecer la relación entre la incidencia y las pérdidas, las asociaciones de consumidores recomiendan solicitar asesoramiento antes de iniciar el procedimiento.

Compensación limitada frente a las pérdidas de los negocios

El corte de internet en varios barrios de Sevilla vuelve a poner de manifiesto la dependencia de los hogares, los autónomos y los comercios de una conexión estable para desarrollar su actividad cotidiana. Aunque la compensación automática prevista para los usuarios permite recuperar una parte de la cuota, su importe puede ser insuficiente para compensar los perjuicios de quienes hayan dejado de vender, cobrar o trabajar durante la interrupción.

Por ello, los afectados deben distinguir entre la devolución que les corresponde por el servicio no prestado y una eventual reclamación por daños y perjuicios. Mientras continúan los trabajos para reparar el cableado afectado por las obras de la Línea 3 del Metro, conservar las facturas y reunir pruebas de las pérdidas será fundamental para quienes quieran reclamar algo más que una reducción en su próximo recibo.